4 fatores indispensáveis para a experiência do cliente no atendimento

Sabe-se que, hoje, proporcionar uma boa experiência ao cliente não é somente importante, é fundamental, uma vez que, em um mercado de ampla concorrência, os consumidores estão cada vez mais exigentes e a maneira como uma empresa é percebida por eles, pode definir o futuro de um negócio. Nesse cenário, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se torna uma grande arma para lapidar o relacionamento com o cliente, podendo trazer à sua jornada uma experiência positiva.

Contudo, para que houvesse, de fato, uma otimização no atendimento ao consumidor, o SAC precisou se transformar dentro das empresas, se adaptando ao atual contexto de mercado e às tendências de consumo. A Alldesk, uma das empresas de BPO que mais cresce no Brasil, trabalhando em toda a linha de Customer Experience (CX) inseridos na jornada do cliente, oferece um Serviço de Atendimento ao Cliente com foco na resolução de solicitações diversas, através da automação de processos, técnica fundamental no alcance da efetividade, integrando tecnologias e o próprio operador em todo o processo de atendimento.

“Ao longo do tempo, a Alldesk fez diversas mudanças em suas operações de SAC, baseado no que há de mais moderno no mercado, buscando alcançar ainda mais resultados de sucesso. Por isso, nossas operações funcionam 24h, por meio de plataformas omnichannel, integrando os mais diversos canais de atendimento, como WhatsApp, chats, redes sociais e humanos”, explica Venâncio Freitas, CEO da Alldesk.

Confira os pontos indicados por Freitas como indispensáveis para empresas focadas em CX na etapa de atendimento.

1. Incorporação tecnológica – A incorporação de tecnologias para a otimização e automação de processos tem sido fundamental para um atendimento de excelência e, consequentemente, para uma melhor experiência do cliente.

2. Automação por RPA – Sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados hoje por empresas de call centers é a otimização do TMA (tempo médio de atendimento), um dos indicadores de desempenho que mensura a eficiência do SAC. Uma das soluções tecnológicas utilizadas para reduzir o TMA é a automação de processos, mais especificamente a chamada Robotic Process Automation (RPA), que permite automatizar processos comerciais repetitivos. A RPA é automação de processos que, através de bots, sincronizam a tela que o operador realiza o atendimento e tabula as informações no sistema legado do cliente, evitando o manuseio do operador entre diversas telas para um único atendimento, o que reduz consideravelmente o TMA. “Essa automação permite processar transações, manipular dados, acionar respostas, realizar marcações e fazer integração com outros sistemas digitais, o que facilita o trabalho humano, pois os dados são manipulados e analisados de forma automática, ao invés dos atendentes avaliarem cada um manualmente em sistemas diferentes”, esclarece o CEO da Alldesk.

3. Atendimento multicanal e omnichannel – De acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, os brasileiros usam cerca de cinco canais para contactar uma empresa: a maioria dos entrevistados (aproximadamente 56%) confirmaram ter preferência pelo atendimento online. Além disso, 32% afirmam que o aspecto mais frustrante ao contactar um SAC é não conseguir solucionar ou, pelo menos, obter informações referentes ao seu problema de forma online. Por isso, é fundamental que, além de investir em canais de atendimento virtual, invista-se em uma plataforma que organize e centralize o seu atendimento multicanal. Utilizar a omnicanalidade como uma estratégia para melhorar a experiência do cliente é excelente, pois ela possibilita a integração de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, centralizando as informações dos vários canais no mesmo sistema e tela, agilizando a resposta ao cliente e aumentando a produtividade da equipe.

4. Operador 3.0 – Como dito anteriormente, o SAC passou por diversas mudanças no decorrer dos anos, porém, muitas empresas ainda realizam os seus atendimentos de maneira defasada. Isso porque o foco, muitas vezes, não está no relacionamento com o consumidor, o que é extremamente negativo. Assim, é importante observar que existe uma peça-chave para que a construção desse relacionamento seja trabalhado mais fortemente: o operador do futuro, também conhecido como operador 3.0.

“Juntamente com as tendências de mercado, o operador também evoluiu, deixando de ser apenas aquele que liga para tratar de assuntos que, para muitos, causam dores de cabeça, mas sendo um verdadeiro mediador do relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, ele precisa ser treinado para desenvolver certas habilidades que o ajudarão a acompanhar essa transformação do cenário corporativo atual, como a comunicação eficaz, o pensamento criativo, a empatia e a habilidade para ser multitasking”, ressalta Freitas.

Esses são, entre muitos outros, pontos fundamentais que trazem qualidade, efetividade e modernidade ao atual modelo de SAC, permitindo que as empresas utilizem estratégias para o desenvolvimento de um atendimento de excelência para seus clientes.

FONTE: Varejo SA