Inova on the road: lições de um gigante do varejo mineiro

Vinícius Aroeira, diretor de Tecnologia do Grupo Super Nosso, leva a experiência de digitalização de um dos maiores supermercados do Brasil aos associados da CDL Jovem.

O Grupo Super Nosso, gigante do setor supermercadista com forte atuação em Minas Gerais, é conhecido pela grande abertura que tem em relação à inovação de gestão e tecnologia. Muito antes da correria de empresas pela digitalização, uma tendência acelerada pela pandemia, o Super Nosso já estava equipado com ferramentas que iam do CRM ao e-commerce, passando pela entrega à domicilio e carrinhos de compras equipados com tabletes. “A empresa tem 70 anos, mas sempre carregou um DNA de inovação”, diz Vinícius Aroeira, diretor de Finanças, Processos e Tecnologia da empresa.

Vinicius é uma das cabeças por trás dos processos que fizeram com que o Super Nosso atravessasse o período de isolamento social e restrições sanitárias de forma mais tranquila que a maioria das empresas varejista. Não por acaso, ele estará no Inova on the road, o primeiro evento presencial do Inova Varejo, a plataforma desenvolvida pela CDL Jovem que busca facilitar o encontro do lojista com soluções digitais de gestão e operação de negócios. O executivo vai falar para jovens empresários sobre a experiência do Super Nosso com a cultura digital.

A Varejo S.A conversou com Vinícius para saber um pouco do que ele vai apresentar no Inova on the road. Confira!

Em que momento o Super Nosso entendeu que deveria começar a digitalizar suas operações? Quando isso começou e qual foi a indicação de que vocês não poderiam amis retardar esse processo?

O Super Nosso começou sua transformação digital antes da pandemia. O grupo sempre teve DNA inovador. Desde 2009, o grupo já coletava dados e registrava informações sobre o cliente par formar uma base do CRM. De 2012 para 2013 o supermercado lançou o seu e-commerce com o “Super Nosso em Casa”, hoje chamado “SuperNosso .com”. Em 2016, lançamos os carrinhos inteligentes, com tabletes acoplado aos carrinhos e interagindo com o cliente na experiência de compra, oferecendo ofertas exclusivas, informações e conteúdos sobre os produtos.

Digitalizar um grupo desse tamanho deve ser uma operação complexa.

Sem dúvida, o processo de digitalização de um grupo maior e já com uma tradição de 70 anos, como é o nosso caso, é um pouco mais difícil. Primeiro porque já existem sistemas ligados que são mais engessados, segundo porque temos quase 10 mil funcionários, o que torna as mudanças um desafio. Diria até que ainda não estamos completamente digitalizados. Talvez, nunca estaremos completamente prontos, porque as mudanças não vão parar. Quando achamos que concretizamos uma etapa, daí a um tempo temos que fazer novas mudanças, atualizações, e ajustes constantes. Mas diria que já estamos em uma etapa avançada dessa caminhada.

Qual etapa você considera mais difícil nesse processo?

Eu diria que a parte mais difícil é a integração da empresa como um todo. A parte mais ligada à criação de projetos, às questões tecnológicas e digitais você consegue avançar bem. Nas hora de integrar essas soluções digitais com áreas até então analógicas, como operações, por exemplo, podemos encontrar mais dificuldade de adaptação à transformação. Então, o maior desafio está no engajamento das pessoas e na criação de uma nova cultura dentro da rotina do trabalho.

Houve algum tipo de resistência no processo de digitalização da empresa? Como superar paradigmas, fórmulas vitoriosas, etc?

Sempre existe algum tipo de resistência, mas isso é natural no processo de mudança e do próprio ser humano. Quando isso acontece, tentamos fortalecer ainda mais a cultura da empresa, ressaltando ainda mais o nosso propósito, que é o de garantir o abastecimento de lares e negócios. Aí mostramos que tudo que estamos transformando, seja um novo canal de vendas, uma entrega expressa ou um canal digital, faz parte de algo maior que é o nosso propósito. Quando lembramos esses valores mostramos um sentido maior para as pessoas e suas tarefas.

Quais as inovações que vocês adotaram que mais deram retorno e quais ainda não surtiram efeito?

Do ponto de vista de interação da empresa com o cliente, destaco o CRM. Rastrearmos os nossos clientes desde 2009. Hoje temos uma base grande de consumidores cadastrados e que nos permite fazer uma interação interessante por meio do nosso clube de benefícios. Acho que a adoção dos canais digitais, como nosso e-commerce, a adoção do conceito do omnichannel, o delivery, a venda pelo Whatsapp e aplicativos também foram marcantes. E tem uma terceira, que não tem tanto a ver com transformação digital, mas com agregação de valor, que foi a parceria que fizemos com outras lojas do ramo. Hoje, por exemplo, fazemos a gestão de algumas lojas do Carrefour que têm nossa marca. Das experiências que não deram certo posso citar inúmeras, porque no processo de inovação temos uma infinidade de tentativa e erros e isso faz parte do processo.

A parte da digitalização mais visível é aquela em que o cliente tem contato direto. Mas deve existir toda uma inteligência de operações e gestão que impactam a empresa internamente. Pode nos falar sobre isso e sobre as dificuldades desse tipo de implementação?

De fato, isso é muito importante. Colocar o cliente no centro não é dar razão para ele toda vez que ele reclamar. É cuidar de tudo que está atrás das cortinas para que lá na ponta, na parte em que interessa ao cliente, tudo corra da melhor maneira possível. Então, temos trabalhado muito para deixar a estrutura o mais simples possível para que os processos gerem a satisfação necessária. Da infraestrutura, passando por sistemas e logística , todo o esforço é para garantir a disponibilidade de produtos da melhor forma possível.

Você vai participara do Inova on the road. Que tipo de experiência que você pretende compartilhar com os participantes do evento?

Acho que a primeira é mostrar a importância de estar preocupado com o envolvimento da equipe. As coisas não acontecem se todos não estiverem no mesmo barco. Engajar as pessoas nos projetos é crucial para termos velocidade e qualidade nas transformações. Outro ensinamento e é trabalhar embasado em fatos e dados. Sem isso tomamos decisões amparadas em premissas subjetivas, o que não é recomendável. E também vamos falar sobre a questão do investimento. Ele é importantíssimo, mas é bom deixar em mente que o retorno do seu investimento não virá no mesmo ano.

Qual a importância de um evento como o Inova on the road?

O Inova on the road é essencial nesse ambiente de crescimento que estamos vivendo. Ninguém cresce sozinho. O investimento, o número de pessoas envolvidas e o esforço para desenvolver um negócio só com suas próprias lições é muito grande e o resultado, muitas vezes, lento. Então, o compartilhamento de lições em eventos como o Inova on the road é uma troca que vejo como qualidade e velocidade. Nós mesmo do Super Nosso participamos de inúmeras feiras, debates, fóruns, trocamos informações com empresas e fazemos benchmarking. Justamente porque esse tipo de contato faz o encurtamento da curva de aprendizado. Porque posso aprender com os erros dos outros e os outros com os meus para que todos possam avançar mais rápido e com menos custos.

FONTE: Varejo SA