Novas práticas para atender um novo consumidor

O ano de 2022 trouxe diversas lições para os varejistas, que mais do que nunca entenderam que o processo de digitalização é essencial para a continuidade saudável dos negócios. Prova disso é que 94% dos comerciantes possuem pelo menos um canal de vendas digital, segundo o IPT (Índice de Produtividade Tecnológica de Varejo), estudo realizado pela TOTVS em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas. E os frutos dessa digitalização já estão sendo colhidos, segundo o levantamento “Latin America 2022”, da Retail X (Reino Unido), baseado em dados do e-commerce nos países da América Latina, o varejo digital brasileiro teve o maior crescimento ano contra ano — a receita das vendas cresceu US＄ 8,1 bilhões em 2022 em relação ao ano anterior ano.

Com um cenário pujante e boas perspectivas de crescimento em 2023, os varejistas precisam seguir atentos às tendências tecnológicas. Abaixo, listo quatro pontos de atenção para o setor que na minha perspectiva farão diferença no próximo ano:

1. Hiper conveniência

Se durante a pandemia os hábitos de consumo mudaram e as vendas digitais foram privilegiadas, agora damos um novo passo em direção a esse novo perfil de consumidor: a hiper conveniência. O termo é igual à prática: o consumidor quer ter suas compras do dia a dia ainda mais fáceis, rápidas e próximas dele.

Ou seja, o cliente passa a privilegiar as lojas de conveniência em condomínios ou vending machines em locais de fácil acesso; utilizar apps de estabelecimentos que proporcionam a entrega ultrarrápida (de 15 minutos a, no máximo, 2 horas); e consumir de comércios grab and go (“pegue e vá”) ou que possuem lockers para a retirada da mercadoria de forma rápida e fácil. Sem dúvida é uma tendência que chega com ainda mais força em 2023 e pode ditar novas maneiras e canais de marcas se relacionarem com seus clientes.

2. Evolução do social commerce

Tenho reforçado a evolução das gerações alpha e Z e o posicionamento desses novos consumidores, que já nascem como omniconsumidores. Para esse público, compras online e pelas redes sociais são comuns — desde que proporcionem uma boa experiência de compra. E isso já podemos ver na prática: em 2021, 44% dos usuários do Instagram utilizaram o aplicativo semanalmente para realizar compras e 90% afirmaram que seguem ao menos um perfil de negócios e lojas, conforme estatísticas da gerenciadora de redes sociais Hootsuite.

Nesse contexto, plataformas como TikTok e YouTube devem seguir evoluindo suas funcionalidades de social commerce para facilitar e movimentar cada vez mais a entrada dos varejistas em 2023, além de concorrer com outras redes sociais. Para se ter uma ideia: na China, o aplicativo TikTok movimentou mais de US＄10 bilhões em vendas online em 2021. É um caminho que se fortalece cada vez mais – e já há conversas que ele em breve vá desembarcar no Brasil como canal de vendas.

3. Mais investimento em logística

O IPT (Índice de Produtividade Tecnológica de Logística), outro estudo da TOTVS com apoio da H2R Pesquisas Avançadas, constatou que apenas 20% dos varejistas entrevistados no grupo de embarcadores (empresas cujo core business está em outra atividade, porém a gestão logística também é essencial) possuem um sistema de gestão de transporte, ou seja, a tecnologia que organiza e controla esse processo.

Com esse panorama e um papel cada vez mais central da logística na experiência do consumidor, os varejistas precisam se dedicar mais à inteligência logística, seja criando e estruturando sua própria operação ou se associando a operadores logísticos para executarem a atividade. É imprescindível estar atento a todos os pontos de contato com o consumidor final e a jornada da entrega (no jargão atual, o fullfillment) é, de fato, um dos principais quesitos para que o cliente tenha uma boa ou má experiência de compra.

4. Redescoberta da loja física

Novamente sigo eu, como um disco riscado, dizendo para os varejistas que a loja física não vai morrer. Na última edição da Latam Retail Show, inclusive, a Nike foi uma das marcas que mostrou como explorar o espaço físico de novas maneiras com a criação de lojas com diferentes experiências e para públicos específicos. Com isso, além de experiências lúdicas, lojas físicas também passam a oferecer serviços diferenciados e personalizados aos clientes.

Além disso, os estabelecimentos físicos também podem servir de apoio à operação logística. Dessa forma, a empresa consegue estruturar uma operação unificada de físico e digital, em que todas as plataformas estão integradas e o consumidor pode escolher se gostaria de receber o produto em casa (fazendo uso do estoque da loja, por exemplo) ou retirar na loja (pick-up).

Fato é que o varejo, que avançou em 2022, segue em pleno crescimento em 2023, com mais produtividade e rentabilidade para quem souber explorar e aproveitar as oportunidades. Investir em tecnologia não é mais necessariamente um assunto caro. O mercado já disponibiliza inúmeras soluções acessíveis com modelos contratuais por assinatura e de baixo custo.

É hora dos pequenos, médios e grandes se atentarem e buscarem pelas soluções que agora não são mais diferenciais, e sim, expectativas básicas dos clientes. Caso contrário, deixarão uma parte significativa das receitas na mesa, e sob pena de se tornar cada vez menos relevantes para o consumidor atual, que está cada vez mais transformado digitalmente.

FONTE: VAREJO SA