Aposte em bom atendimento e qualidade para conquistar cliente 60+

Pesquisa da CNDL e SPC Brasil mostra como os idosos brasileiros estão gastando, durante o segundo ano de pandemia, e se preparando para a aposentadoria

Levantamento realizado em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas, mostra que a maior parte dos brasileiros e as brasileiras com idade igual ou superior a 60 anos não conseguem fazer planejamento financeiro e se preparar para a vida após a aposentadoria, sobretudo por falta de recursos sobressalentes.

O estudo ‘Vida financeira e preparo para a terceira idade’ foi divulgado nesta terça-feira (6) e revela que 33% dos entrevistados satisfazem mal ou muito mal as suas necessidades com a renda própria ou familiar e 31% declaram que essa renda é a conta certa. Apenas 32% dizem satisfazer bem ou muito bem. Para 42% dos idosos o padrão de vida está pior hoje do que quando tinha 40 anos; 21% afirmam que está igual; e só 31% acreditam que está melhor.

Confira a pesquisa Vida financeira e preparo para a terceira idade na íntegra!

Reserva financeira

De acordo com a pesquisa, 49% dos entrevistados relatam que não possuem recursos guardados, enquanto 39% possuem (sobretudo as classes A e B), sendo que 31% mantêm para imprevistos, 8% para a realização de sonhos e 6% para a aposentadoria.

O levantamento aponta que 63% dos que não têm reservas justificaram que nunca sobrou dinheiro (sobretudo nas classes C/D/E). Outras justificativas foram a pouca sobra de dinheiro e a descrença de poder juntar um bom valor a longo prazo (26%), o gasto da reserva financeira que possuía (19%) e a falta de disciplina para juntar dinheiro (17%).

Entre os que têm uma reserva financeira, 33% estão utilizando os recursos e 47% não estão utilizando agora, mas já utilizaram em algum momento, enquanto 19% nunca utilizaram.

Destino da renda

Entre os principais gastos mensais, 76% mencionaram a alimentação, além das contas básicas (71%); remédios (58%); telefonia (51%); TV por assinatura (51%) e higiene (47%). Quando questionados se no último mês compraram algo de que não precisavam, pela facilidade do crédito, 71% afirmaram não ter comprado (com aumento de 25 p.p. na comparação a 2018). No entanto, 23% adquiriram algo sem necessidade, sobretudo celulares (5%), roupas (5%) e eletrodomésticos (5%).

Como vender para os 60+

Os idosos com mais de sessenta anos devem movimentar US$ 15 trilhões no mundo em 2020, segundo a Harvard Business Review. No Brasil, o montante deve alcançar R$ 1,8 trilhão, de acordo com dados do Instituto Locomotiva. Apesar do potencial de consumo, na hora de montar estratégias de venda para estes brasileiros, não se pode esquecer dos dados do levantamento ‘Vida financeira e preparo para a terceira idade’, apresentados acima.

Resumindo: atualmente, a renda dos brasileiros e as brasileiras com 60 anos ou mais fica quase totalmente comprometida com os gastos básicos. Para vender para estes consumidores, sobretudo se não estiver atuando nos segmentos essenciais, a saída é, então, apostar em serviços de qualidade e na experiência de consumo, criando a sensação de bem-estar e bom investimento ao consumir produtos e serviços no seu empreendimento. Isso significa, entre outras coisas, adequar a sua loja para receber bem este consumidor.

É claro que não há uma regra mágica para vender para os 60+, mas trouxemos algumas ideias de como os negócios – seja dos setores de primeira necessidade, seja dos demais segmentos – podem lucrar com este público, que busca atendimento qualificado e produto alinhado com suas necessidades.

Confira as boas práticas:

1 – Atendimento

Não é surpresa que o mau atendimento, as filas e as lojas muito cheias são os principais motivos pelos quais os idosos deixam de frequentar um comércio. Não muito diferente da maioria dos consumidores, independentemente da idade, entretanto, este público possivelmente não vai te dar uma segunda chance. Por isso, atenção:

• Ofereça o que o consumidor 60+ deseja com qualidade e atenção. Com certeza, o número de clientes fidelizados vai aumentar;

• Invista no treinamento de seus funcionários para serem atenciosos e pacientes;

• Não trate o cliente 60+ como uma criança. Eles querem ser tratados com seriedade e ter sua lucidez e poder de decisão reconhecidos e respeitados;

• Estes consumidores exigem informações completas sobre o que você está oferecendo.

2 – Qualidade

A qualidade dos produtos e dos serviços é tão importante quanto o atendimento. Isso porque os brasileiros com idade igual ou superior a 60 anos procuram por qualidade, e não por preço. Neste sentido, fique atento:

• Não ofereça produtos de baixa qualidade;

• Realize promoções que uma bons produtos e serviços com uma boa experiência de atendimento e consumo;

• Faz parte do padrão de qualidade ter vendedores que conheçam bem os produtos e serviços que estão vendendo, sendo capazes de tirar todas as suas dúvidas antes da compra.

3 – Divulgação

Nunca associe suas campanhas, posts ou fotos à velhice ou a clichês, como incapacidade de lidar com novas tecnologias. A maioria dos idosos no Brasil está conectada à internet e sua cotidianamente equipamentos tecnológicos. Por isso, antes de definir a comunicação da empresa, conheça bem os idosos que frequentam a sua loja, identificando:

• Preferências;

• Hábitos de compra em seu comércio;

• Horários preferidos;

• O que eles desejariam que a sua empresa melhorasse.

4 – Faixa e renda

Com a expectativa de vida aumentando, cada faixa etária dentro do público 60+ tem sua especificidade, ou seja. necessidades e desejos diferentes. Aquilo que um consumidor de 60 anos quer e precisa, pode ser diferente do consumidor com 70, por exemplo.

Além disso, entenda qual a renda do público que você deseja atingir, para definir o que você vai oferecer. O estudo da CNDL e do SPC Brasil lançado hoje mostra que há um grupo entre os 60+ que elevou o padrão de vida, e pode sim fazer consumo de luxo. Tem ainda aqueles que fizeram reservas financeiras para realizar sonhos nesta fase da vida.

5 – Digital

No ambiente digital, aposte em:

• Mensagens diretas: o ideal é que a pessoa consiga reconhecer o intuito da ação em até 3 segundos. As informações devem ser curtas e objetivas. Evite sentidos duplos e gírias modernas que possam ser inadequados;

• Linguagem visual: evite imagens carregadas, utilize letras e avisos em tamanho grande e fáceis de serem lidos e use fontes claras;

• Usabilidade: crie caminhos intuitivos e utilize banners e anúncios simples para a conversão. Conte com serviço de troca de mensagens para seu time de suporte ou venda, que é direto e fácil de ser utilizado.

• Segurança: para mostrar como o seu negócio é seguro e comprometido com o cliente, tenha certificados reconhecidos e várias métodos de pagamento seguros. Regras claras para entrega, troca e devolução de produtos também são importantes para a segurança e credibilidade.

6 – Confiança

Os consumidores 60+ são mais cautelosos antes de escolher serviços e produtos. Por isso, é preciso ganhar a confiança deles durante todo o processo de compra/venda. Foque nos benefícios que seu produto traz e como pode melhor a vida do cliente.

Além disso, invista em um bom branding: conte sua história, mostre seus valores e apresente sua visão. Use depoimentos de outros consumidores para dar credibilidade ao que está promovendo.

FONTE: Varejo SA