Confiança com o cliente: o papel das comunicações verificadas e seguras

Tecnologias como o RCS e o WhatsApp Business surgem como boas soluções inovadoras

No atual cenário digital, a confiança entre marcas e consumidores nunca foi tão crucial. Em um mundo onde fraudes e invasões de dados são uma ameaça constante, construir e manter um canal de comunicação seguro tornou-se um diferencial competitivo essencial para as empresas. Tecnologias como o RCS (Rich Communication Services) e o WhatsApp Business surgem como soluções inovadoras que não apenas garantem segurança, mas também reforçam a credibilidade das marcas.

Assim, a comunicação segura e verificada se torna um dos primeiros passos para estabelecer uma relação com os clientes. Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produto e design da Twilio, explica que a necessidade de confiança entre clientes e empresas sempre existiu, mas o aumento de fraudes e atores maliciosos em todo o mundo torna essencial que as marcas não apenas construam, mas mantenham essa confiança. “A IA levantou novas questões sobre confiança e transparência, e é por isso que introduzimos ao público os ‘AI Nutrition Facts Labels’, com base comparativa no que vemos, nos EUA, nas tabelas nutricionais dos alimentos. A ideia é comunicar claramente como os dados estão sendo usados ​​para treinar a IA e informar nossos clientes e seus usuários finais”, exemplificou a executiva.

RCS e WhatsApp Business

O Rich Communication Services (RCS) é uma evolução do SMS tradicional, permitindo interações mais dinâmicas e seguras. Além de todos os recursos já presentes nos apps de mensagens, a cobrança é feita com base na quantidade de dados consumidos, e não por mensagem enviada.

Outra vantagem do RCS é da interoperabilidade, no qual o protocolo vem sendo desenvolvido para permitir a comunicação entre usuários de todas as operadoras. Para as empresas, isso significa um maior engajamento e uma comunicação mais eficaz com seus clientes. “O formato aumenta a capacidade de entrega da mensagem. Mais importante ainda, o RCS e outras comunicações de marca ajudam a construir a confiança do consumidor, uma vez que eles sabem que provém de um remetente verificado”, explica Kathryn Murphy.

Já o WhatsApp Business, amplamente utilizado no Brasil, é protegida por uma combinação de pessoas, processos e sistemas de tecnologia de segurança que mantêm os dados dos clientes privados e seguros. A API em nuvem é hospedada pela Meta, que usa a abordagem de defesa em profundidade. Para a executiva da Twilio, esses cuidados da plataforma ajudam o consumidor a reconhcer se o canal de comunicação é oficial, verificado e seguro. “Isso ajuda a reduzir a desconfiança e aumenta a probabilidade de interação e conversão de vendas”, complementa.

Benefícios para as empresas

Essas ferramentas não apenas ampliam o alcance e a eficácia das comunicações empresariais, mas também criam novas oportunidades de receita e otimização de processos. A adoção do Rich Communication Services (RCS) e do WhatsApp Business traz múltiplos benefícios para empresas, ampliando suas estratégias de comunicação e melhorando a experiência do cliente.

O RCS, por exemplo, permite que as marcas enviem mensagens ricas em conteúdo diretamente para as caixas de entrada de SMS dos clientes, incorporando funcionalidades como carrosséis de imagens, vídeos, botões de call-to-action e muito mais. Segundo números levantados pela Gupshup, essa abordagem interativa pode aumentar significativamente as taxas de engajamento, nas quais as mensagens RCS têm taxas de conversão de até 20%, em comparação com apenas 3% do SMS tradicional.

Por outro lado, o WhatsApp Business, ao facilitar a comunicação bidirecional e integrar-se facilmente a estratégias omnichannel, melhora a experiência do cliente, aumentando a retenção e a lealdade à marca. Ele tem se destacado como uma plataforma segura e amplamente adotada, oferecendo vantagens como conversas privadas e personalizadas, suporte a múltiplos formatos de conteúdo (texto, áudio, vídeo), o que aumenta a confiança do consumidor.

Para se ter uma ideia da positividade dessas estratégias, levantamento da SoftwareSuggest aponta que 80% dos clientes consideram a experiência de engajamento tão importante quanto os produtos ou serviços que compram. O WhatsApp, ao facilitar a comunicação bidirecional e integrar-se facilmente a estratégias omnichannel, melhora a experiência do cliente, aumentando a retenção e a lealdade à marca.

Segurança = credibilidade

Além de toda a facilidade, a adoção de canais de comunicação verificados impacta diretamente a percepção dos clientes sobre a marca. Quando uma empresa demonstra que se preocupa em proteger a privacidade e os dados de seus clientes, ela tende a ganhar maior lealdade. “Com um remetente verificado anexado à mensagem ou chamada, os clientes sabem quando as mensagens estão seguras, e com isso há maior probabilidade de eles interagirem”, destaca Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produto e design da Twilio.

À medida que essas soluções ganham mais espaço no mercado brasileiro, empresas de todos os tamanhos devem considerar sua adoção para garantir uma comunicação mais segura e eficaz com seus públicos. “Os consumidores são impactados comercialmente diariamente e em vários canais, inclusive por malfeitores com ligações automáticas e mensagens de spam. Quando as marcas enviam comunicações verificadas, elas diferenciam essa mensagem das dezenas de outras comunicações que os clientes estão recebendo”, completa a executiva. Fonte: Varejo S/A